en mann med makt eller en nyttig idiot?

Var på Dialogkonferansen i Göteborg.
Mye snakk om KUNDEN. Dvs enkeltindividet og dennes muligheter, friheter og makt.
Jepp – der er masser av muligheter hvis man gidder. Friheten til å velge er alltid tilstede (bortsett fra der hvor monopolisme fortsatt råder).
Forbrukerombud, konkurransemyndigheter og alt hva det heter oppfordrer folk til å være kritiske mot leverandører. Du kan ta med deg mobilnr ditt når du bytter teleleverandør, du kan si opp og bytte forsikringsselskap på 1 måned. Og innen kort sikkert også ta med deg ditt bankkontonr når du bytter bank. Og så videre.

Men hva gjør du og jeg? Benytter vi oss av denne makten. Ja, vi vet vi har den – men gidder vi? Eller er vi bare apatiske observatører som fatter 1 valg og holder oss til det, år etter år? (Statistikken tyder på det.) Her er det helt sikkert en forskjell basert på livssituasjon. Ingen er jo så illojal som kidsen – ungdommen av i dag. De tenker penger i alt og forholder seg kynisk til leverandører. Inn i dag – ut i morgen. Men de har tid til det – og miljøet deres basers på det.
Men alle vi andre, litt eldre – med barn, om jobber 9-17…19, 5 dager i uken. Det er begrenset hva vi skal orke å bekymre oss om. Og dette vet de – leverandørene. Noen (= mange) misbruker denne kunnskap. Noen (= en klar minoritet) kjemper for å være ditt bevisste og foretrukne valg.
Fikk selv en tankevekker når jeg i dialog med en annen konferansedeltaker nevnte at jeg ikke ante hvilke forsikringsselskap vi har der hjemme. Jo, jeg vet at vi har TryggHansa til bilen. Men that’s it. Hun jeg snakket med reforhandlet med selskapet sitt hvert år! Hvert år!

Er det jeg som er unormal, eller..? Hjemme har vi jo en gang funnet ut hvilket selskap vi skal ha og vi holder oss til det. Og det vet dette selskapet. Og de vet, at vi ikke vet om vi har det vi bør ha eller om vi betaler det vi bør betale… Og de vet også at risikoen for at vi skal bytte er minimal. For hvordan skal sånne som oss bytte? Konkurrentene får jo ikke lov å ta kontakt (her er det regler som gjelder om aktivt kundeforhold, reservasjonslister å holde styr på osv) – og tid har vi jo ikke til å gjøre kvalifisert benchmarking. Derfor er deres kontakt med oss på et minimumsnivå. I tillegg tror vi jo at det er vanskelig å bytte - å ordne med penger, forsikringer etc krever både tid og innsikt. Den mentale terskelen er kanksje større en den faktiske...

Sånn sett er jo forbrukermakten bare en fiksjon. For hva er vel makt om man ikke benytter seg av den? Skulle kanskje hatt en person som representerer meg og mine interesser (type folkevalgt) som kunne følge med og sammenligne og bytte leverandør når prisene gikk ned og produktene ble bedre et annet sted. Sånne eksisterer. Tror sikkert at Røkke har minimum 100.
Resultatet av alt dette blir at leverandørene bare gjør et minimum – hvis de ikke tror at det faktisk ligger en gevinst i å være bevisst attraktiv (= når du er veldig lønnsom eller strategisk riktig). Dette gjelder da særlig de områder hvor leverandørene selger produkter du ikke tenker over til daglig (strøm, telefoni, bank, forsikring… - områder hvor kundemassene er store og lønnsomheten deretter…).For hva er gevinstene av å gjøre seg attraktiv i et eksisterende kundeforhold – når risikoen for at kunden skal forsvinne er minimal/liten? Når den store massen av kunder er "nyttige idioter"...? Vel, 1) Der er alltid noen som følger med – og disse pleier å fortelle omgivelsene sine om hva som er riktig og feil - alltid bra med ambasadører og 2) En fornøyd kunde (som VET han han/hun har gjort rt korrekt valg) blir kanskej litt lengere....? (= Tenk langsiktig; customer lifteime value, anyone?)

Hvis man, som bla TDC i DK, definerer en lojal kunde som en som ikke churner ("en kunde som ikke er i risikosonen for å forlate oss er en fornøyd kunde...!"), trenger man kanskje ikke å gjøre noe i det hele tatt. Men – hvis man i begrepet lojalitet også inkluderer det å være fornøyd – må man gjøre mer. Ikke bare gjennom å ha differensierte produkter – men også gjøre det tydelig og klart for kundene hvilke disse fordelene er, og hva de betyr for akkurat MEG.
Jeg mener at en bevisst kunde alltid er å foretrekke. Ikke en passiv, apatisk kunde som blir der han/hun er – ikke pga lojalitet men av vane. Når dagen kommer at man overveier å forlate det gamle (og den kommer alltid) er det bedre at kunden vet hvorfor man er der man er og hvorfor man skal fortsette å være der.
Og da dreier det seg ikke om min makt som kunde. Men om en sunn forretningsmessig relasjon tuftet på samarbeid. Something for me – something for you.

(En naturlig konsekvens av alt dette er selvsagt nye måter å angripe hele problemstillingen med kundepassivitet – hvordan definere og finne de kunder som burde flytte, men som ikke gjør det - alle vi nyttige idioter. Der er andre måter å jobbe en-til-en enn via postkassen (analog og digital) og telefonen (stasjonær og mobil).

Følg med...