Når banken min skriver til meg og foreslår at jeg skal komplettere mitt eksisterende fondsparende med noe nytt, garantert enda mer lønnsomt bladdabladdabla – tror de da at dette er noe jeg er interessert av/burde være interessert av (dvs. de har satt seg inn i min situasjon og nøye vurdert hvilket tilbud de skal gi meg, fordi timingen er optimal for akkurat meg der og da), eller er det bare slik at det er denne fonden/dette produktet som står på kampanjeplanen i september? Og så dukker adressen min opp i et uttrekk basert på en eller annen hypotese. Og simsalabim så har jeg et brev i postkassen. Lenge leve skrivbordsinnsikt.
Det er nok sant at de aller fleste kunder ikke vet eksakt hvilket sparende som passer best i ulike faser av livet, men det betyr vel ikke at banken på egen hånd kan bestemme hva jeg skal ha og når jeg skal ha det - uten å først spørre meg, eller snakke med meg? Eller er dette egentlig et eksempel på bra service? Mulig det, hvis det jeg får er noe som er "unikt" for meg og ikke bare enda en produktlansering som alle eksisterende kunder i et visst segment får en flyer om. Men, helt ærlig, når opplevde du det sist? Når følte du at dette var jammen helt riktig for meg. Akkurat her. Akkurat nå. Og tenkte: Hallo, hva banken min er proff!
En annen ting er om jeg som kunde blir mer fornøyd og lojal av å få "ukens tilbud" rett hjem i postkassen – et tilbud som sannsynligvis har mer med interne behov å gjøre enn med hva som er best for meg? Et tilbud som kjapt blir uinteressant uten noen form for opplagt relevans for mottaker, noe som viser at banken faktisk har en tanke med det de sender ut. Til akkurat MEG. Her kan man sikkert får mer ut av markedsføringsbudsjettene sine. Men bare gjennom å tørre å se ting fra kundens horisont.
Poenget er ikke at man ikke skal selge, men fokusere på hvordan man gjør det. Og gjøre salg til en mer integrert og merverdiskapende del av den kontinuerlige kundeutviklingen enn hva det er i dag. Altså salg hvor vi involverer og hjelper kunden til bevissthet – ikke salg hvor vi prøver å snike inn et salg der hvor det går fordi vi har noe vi vil bli av med (med maks 2-5 % respons). Noe som altså betyr at banken må se bort fra ”ukens tilbud” og i stedet se på behovet til den enkelte kunden – denne uken, neste uke, neste måned, om 5 år...
Det viktigste er at jeg som kunde selv får en mulighet til å vurdere mitt behov, ikke bare passivt motta et tilbud som, hvis man er heldig kan være interessant og hvis ikke....rett i søppelkassen . Dette er rimelig enkelt å få til, gjennom at banken stiller de riktige spørsmålene og deretter hjelper meg med å vurdere hva jeg bør ha. (Og til deg kjære salgsjef: Her er det fortsatt mange muligheter til å ”hjelpe” kunden inn på riktig spår...)
Jeg som kunde får da en opplevelse av å være i kontroll. Bra for egoet. Kall det gjerne rådgivning, push, å være interessert etc – det viktige er at jeg selv blir involvert og føler at ting skjer på mine premisser. Og banken får en kunde som vet hva han har og hvorfor. Hvis produktet også er i orden rent kvalitets- og prismessig er dette en optimal strategi for å bygge effektive barrierer mot konkurrentene – og sikre seg verdens mest forøyde kunder.
And as always - kanalvalg er underordnet. Whatever it takes. Whereever.
No comments:
Post a Comment