På Dialogkonferansen fikk jeg høre følgende eksempel på hvordan man kan gjøre om push til pull:
En kanadisk bank pleide å sende ut et brev et par måneder før siste nedbetaling av huslånet. Det var et klassisk bankbrev (= null varme og empati) hvor fokus var på å låne ut mer/forlenge eksisterende lån. Ikke noen merkelig med det. Slike brev opererer sikkert de fleste banker med. Salg heter det.
Men - der var en lånetaker der ute som reagerte veldig negativt. Han var innvandrer og hadde nå i 20 år holdt på med å nedbetale gjeld. Nå var han endelig i mål - og han var ekstremt stolt over dette. Nå var han (i egne øyner) en fullverdig kanadier. Og så kommer det et brev som ikke gratulerer ham, men som prøver å få han til å låne mer. Business, business, business - samt et tilbud han ikke i det hele tatt var interessert av. Han skulle jo aldri låne mer. Han skjønte ikke noe. Dette burde jo vare en festdag.
Men banker ser ikke veden fra kundenes horisont. Her er det salg og kundelønnsomhet som teller. Enkelt og greit. I dette tilfellet var det dog en våken CRM-sjef som bestemte seg for å gjøre noe med det. Hvordan kunne man benytte seg av denne forandringen i en kundes liv - og få til en positiv og merveerdiskapende win-win-situasjon?
Resultatet: Banken sender fortsatt ut et brev ved samme tidspunkt, men dette er nå formulert (og designet) som et gratulasjonsbrev - ikke et salgsbrev. Først etter at lånet er nedbetalt tar man nå personlig kontakt med kunden og presenterer et rådgivningstilbud - hvordan kan vi hjelpe deg med din økonomiske planering nå som lånet er nedbetalt og du har mer å rute med i hverdagen. Kanskje noen form for sparing..?
Ganske lurt å se verden med kundeøyner. Alltid.
Og samtidig, gjennom å være genuint interessert i kunden, både styrke relasjonen og få til salget.
Pull me closer....
No comments:
Post a Comment