på jakt efter den kund som är nöjd

I Rapp Collins har vi en vision som säger att våra kunder ska ha världens mest nöjda kunder. Då kan det ju vara intressant att se sig runt omkring för att se vem som faktiskt har de mest nöjda kunderna, för att bli lite klokare. Många leverantörer är ju så pass lika med i princip samma erbjudanden, tjänster och produkter att den där ”nöjdheten” måste komma från ett annat håll. Från det som vi ofta klumpar ihop till det abstrakta ”kundutveckling” och ”mervärde”. Men vad är det?

Kom att tänka på alla dessa undersökelser som visar vilka leverantörer och företag vi kunder tycker bäst om.

EPSI är som känt en nonprofit-orgaisation som mäter “kundetilfredshet”, d v s hur nöjda kunderna är – med t ex sin bank eller sitt försäkringsbolag. Det var väl i oktober/november i fjor vi fick veta att Handelsbanken är den bank i Norge som har flest nöjda kunder.

Jämfört med kunder i övriga Norden och Baltikum är norska bankkunder dock avsevärt mindre nöjda. Vi ställer tydligen stora krav och har höga förväntningar, som bankerna inte kan leva upp till. Eller ligger det i norrmannens natur att inte var nöjd (ungefär som att man i Malmö aldrig, aldrig någonsin ska visa att man blir imponerad av något som helst)? Kanske är bankerna bara dåliga på att se och respektera kundernas behov och situation – och följer sin egen agenda. Kanske tar man bara kunderna för givna och litar på att barriärerna för att byta bank upplevs som stora nog…?

Så jag gjorde lite ”research” om Handelsbanken. Research som bestod av att surfa runt på handelsbanken.no. Och vad hittade jag då? Jo bl a följande statements:

“I andre banker gjør de alt de kan for at du skal være lojal mot dem. Vi gjør alt vi kan for å være lojal mot deg.” “Våre kunder har én ting felles. De er kunder hos oss. Ellers er alle helt ulike.”

Låter det som floskler? Är inte detta något som ALLA säger? Jo, mer eller mindre. Så hur lägger då Handelsbanken upp strategin för att leva upp till teorin?

“Handelsbankens forretningsvirksomhet er sterkt desentralisert. Grunntanken er at organisasjonen og arbeidsmåten skal tilrettelegges ut fra bankkontorets ansvar for den enkelte kunde – ikke fra sentrale enheters ansvar for produktområder eller markedssegmenter.
….
Ansvaret for konsernets markedsføring hviler også på det enkelte bankkontor. Handelsbanken har ingen sentral markedsføringsavdeling, og styrer derfor ikke kontorenes markedsføring gjennom sentraliserte prioriteringer av kundegrupper eller produktområder.”

Tänk på möjligheterna detta medför! Både för bank och kund: Lokalt ägarskap till kunden och extrem indvidualisering av erbjudanden och service ger banken och bankrådgivaren en daglig morot till att utföra ett meningsfullt arbete. Agendan är inte central, men lokal – och t o m individuell. Kanske man jobbar med någon form av uppmuntring till goda resultat och lokala initiativ? Nöjda medarbetare med uttalat ansvar och engagemang smittar självklart av sig på bankens kunder.

Jag börjar förstå varför Handelsbankens kunder är Norges mest nöjda bankkunder. Det kommer från insidan. Kunden möter alltid en person med ett äkta intresse, och som inte minst har en uttalad möjlighet att se världen från kundens horisont, inte från styrelserummets.